مستقبل روبوتات الدردشة – الشات بوت وأهميتها في قطاع التأمين

المصدر
أصبحت روبوتات الدردشة- الشات بوت (Chatbots)، في الوقت الحالي، جزءًا لا يتجزأ من المبادرات المؤسساتية، التي تنشغل بتحديث أعمالها وتطوير تجربة عملائها الرقمية، وذلك بالتزامن مع زيادة شعبية منصات الرسائل، والتطور الهائل والسريع في مجالي الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي على حدٍ سواء.

ووفقًا لبعض التقديرات، من المتوقع أن تصل عوائد روبوتات الدردشة إلى أكثر من 8 مليارات دولار عالميًا، في عام 2022. فالخصائص والسمات التي يتمتع بها روبوت الدردشة في خدمة العملاء، على مدار الساعة، وطوال أيام الأسبوع، بزمن أقل، وسرعة أعلى، يزيد من رضا الزبائن وتلبية توقعاتهم.

على الرغم من ذلك، يبقى تفاعل روبوت الدردشة آليًا، وأحيانًا أدنى أو أقل من المحادثة الطبيعية التي يجريها الإنسان، الأمر الذي قد يسهم في خسارة الأعمال، إن لم تعمد الشركات إلى تخطيط هذه البرامج، وتنفيذها بعناية فائقة، للتغلب على تحدياتها الاستراتيجية والتكتيكية.

ما هو روبوت الدردشة- الشات بوت؟
هو عبارة عن برنامج ذكاء اصطناعي (AI)، يمكنه محاكاة محادثة صوتية أو دردشة نصية، مع مستخدم بشري بلغة طبيعية، وذلك عند استخدام العملاء بعض المواقع الإلكترونية، تطبيقات الهواتف الذكية، أو حتى عبر الهاتف. وغالبًا ما تتعامل روبوتات الدردشة مع المحادثات كما لو كانت لعبة تنس: التحدث والرد، التحدث والرد.

تتفاعل روبوتات الدردشة مع العملاء، في جميع أيام الأسبوع، ولا تقتصر على زمن أو مكان محددين. مما يجعل من استخدامها، أو تضمينها، نافعًا وجذابًا للشركات، خاصة منها تلك التي لا تمتلك القوى العاملة، أو الموارد المادية الكافية، لجعل الموظفين يعملون على مدار الساعة.

كيف يعمل روبوت الدردشة- الشات بوت؟
يعمل روبوت الدردشة من خلال التعلم الآلي، حيث يمتلك شبكة عصبية اصطناعية، مستوحاة من قبل العقد العصبية للدماغ البشري. كما إنه مبرمج للتعلم الذاتي، واستقبال الحوارات والكلمات الجديدة. في حقيقة الأمر، عندما يتلقى الروبوت صوتًا أو حوارات نصية جديدة، تزداد عدد ودقة إجاباته على الاستفسارات المطروحة.

لدى الفايسبوك على سبيل المثال، روبوت التعلم الآلي، الذي يعمل على إنشاء منصات للشركات، بهدف التفاعل مع العملاء، وذلك من خلال تطبيق ماسنجر الفايسبوك.

أهمية روبوت الدردشة في قطاع التأمين
مع توفر العديد من مجالات خدمة العملاء في عمليات التأمين، تلعب روبوتات الدردشة دورًا مهمًا عبر سلسلة قيمة التأمين. بما في ذلك عملية قبل الشراء، عند الشراء، خدمة العملاء والعمليات الخلفية.

وذلك من أجل تسهيل تحويلات التأمين المعقدة، التي تتخذ طابع التعبئة اليدوية للاستمارات والاستبيانات التفصيلية، بالإضافة إلى استهلاك الوقت، التحقق من المعلومات الأساسية، النقص في عدد الموظفين، وخدمة العملاء المرهقة. لهذا، تستطيع شركات التأمين، عند تبنيها إمكانيات الذكاء الاصطناعي، أن تحقق رضا العملاء بشكل واسع الطيف.

تتضافر عدة عوامل لنمو وازدهار روبوتات الدردشة، في الوقت الحاضر. بما في ذلك ظهور تطبيقات المراسلة، انتشار تطبيق النظام البيئي بشكل واسع، التطورات الحاصلة فيما يخص الذكاء الاصطناعي والتقنيات المعرفية ذات الصلة، الانبهار باستخدام واجهات المستخدم التحادثية، واستخدام أوسع للأتمتة.