작은 가게가 돈 버는 기술

작은 가게가 돈 버는 기술 - 가야노 가쓰미

요즘 고객을 대하는 방법을 바꿔보려고 하고 있어요.

최근 <잘 되는 가게의 영업비밀>이라는 책을 읽었는데 그 책에서 재구매 고객이 신규고객에 비해 7배나 더 매출이 많다고 하더군요. 그래서 재구매 고객의 중요성에 대해 다시 생각해보고 있어요.

신규 고객을 잡으려면 마케팅도 해야 하고 영업도 해야하고 상품을 새로 만들어야 하는 등 비용이 나가는 부분도 많기 마련인데, 반면 한번 구매했던 고객이 재구매하는 것은 그것도 더 쉬울 것 같긴 해요.

마음가짐 측면에서도 재구매을 목표로 하면, 책임도 더 많이 생기더라고요. 그래서 요즘은 한번 고객을 평생 고객으로 만들자라는 마음으로 새롭게 시작해보고 있어요.

그리고 요즘 '독일병정'이라는 인테리어 사장님 블로그 글을 구독 중인데 좋은 내용이 많더라고요. 이분이 인테리어를 하면서 세세한 것 하나하나 고객을 얼마나 신경쓰는지 느껴져서 이 분께 집 리모델링을 맡기는 분은 참 안심되고 좋겠구나 싶더라고요.

저 역시 제 고객분들에게 그런 안심을 줄 수 있다면 참 좋겠구나 하는 부러운 마음이 들어요. 그래서 앞으로는 단순히 한번 상품을 팔고 끝내는 것이 아니라, 이후에도 계속 인연이 이어지게끔 해야겠구나 생각했습니다.

원래의 저는 일과 인연을 완전히 구분하는 것이 더 편하다고 생각했어요. 고객과 거래가 완전히 끝나면 이후에는 계속 연락이 없는 것이 부담없고 편하다고 여겼던 것 같아요. 하지만 요즘들어 그런 방법은 성장이 없고 정체할 수 밖에 없다는 생각이 종종 듭니다. 그리고 보람도 적구요.

일단 작게라도 인연이 맺었으면 할일이 좀더 늘어나더라도 끝까지 책임져야 하는 것이 맞는 것 같아요. 꼭 거래 관계가 아니더라도요. 조금씩 그렇게 방향을 바꿔가야겠다는 마음이 들어요.

아래는 <작은 가게가 돈 버는 기술>이라는 가야노 가쓰미의 책을 읽고 일부 인상깊은 문구들을 따온 부분들입니다. 이 책의 내용이 공감되는 부분이 많더라구요. 추천하는 책입니다. ^^

(도시락 가게 - 이와타 요시히로 사례)

고객 리스트를 만들고 소식지를 보낸다

일반적으로 손님과 가게는 물건을 사고 파는 사무적인 관계를 유지합니다. 그렇지만 저는 그분과 인간적인 관계를 맺었다고 생각했습니다. 거의 날마다 우리 가게를 찾아오셨으니까요. 그런데 이사를 가셨는지 전근을 가셨는지, 아무 연락도 없이 발길을 끊자 '이 사람과도 단순히 돈과 상품을 교환했던 걸까'하고 쓸쓸한 기분이 들었습니다. 이 일이 있고 나서부터 자주 찾아주시는 손님의 이름과 연락처 정도는 알아두자며 작성한 것이 지금의 고객 리스트입니다.

=> 예전 고객분들 돌이켜보면 아쉬운 부분이 많아요. 크고 작은 거래에 상관없이 지금까지도 좋은 인연이 될 뻔했는데 한때로 지나간게 기회로 보면 아쉽고 인연으로 보면 미안하고 그러네요. 당시에는 부담감 때문에 책임지기 싫다는 마음이 좀 있었던 것 같습니다. 스스로에 대한 자신감 부족일 수도 있고요. 지금은 생각이 꽤 달라졌어요.

작은 가게의 전략은 다르다

다케다식 란체스터 경영에서는 '이동 중에는 이익이 발생하지 않는다'라고 말합니다. 정말 그랬습니다. (중략) 결국 판매 범위를 좁혀야 이익이 나겠다는 생각을 하게 되었습니다. (중략) 상권을 좁힌 탓에 대상 세대도 5만 2,000세대에서 약 3분의 2가 줄었습니다. 그렇지만 결과적으로 매출액은 1.5배 늘어나 종업원 1명당 이익은 업계 평균의 2배가 되었습니다. (중략) 약자는 다른 방법을 써야 한다더니 작은 가게의 전략이 대기업과 이렇게나 다를 줄은 몰랐습니다.

=> 타깃을 좁혀야 한다고 배웠고 생각은 하지만 행동으로 따지면 늘 지나치게 크게만 생각했던 것 같아요. 욕심 탓인지 아니면 타깃에 대한 생각이 아직 모호한 것인지. 집중할 수록 효과를 발휘한다는 것을 기억하고 실천해야겠다 반성중입니다.

고객이 누구인지 다시 생각하다

100명 정도의 고객을 대상으로 직접 만든 설문지를 나눠드렸습니다. 설문해보니 도시락으로 식사를 해결해야겠다고 결정한 사람 중 80% 이상이 주부라는 사실을 알게 되었습니다. 그래서 주부를 대상으로 소식지와 전단지를 만들기로 했지요. (중략) 법인 회사를 상대로한 영업에서도 고객층을 좁혀야 했습니다. 종업원 수가 많으면 대개 저렴한 도시락 가게와 거래하거나 구내식당을 운영하기 마련인데, 가격 면에서는 이들과 경쟁해서 이길 승산이 없습니다. 그래서 종업원 수가 5~20명 정도 되는 소규모 사업장을 중심으로 홍보했지요.

=> 최근에 고객과 가까이 오프 모임에서 만날 수 있도록 작은 스터디 운영을 시작했어요. 일회성 모임이 아니라 몇주간 지속되는 스터디를 선택한 것은 최근 했던 결정 중에 제일 잘한 것 같습니다. 같은 고객분들을 여러번 보면서 더 자세하게 그분들의 상황과 니즈에 대해 배우는 것 같아요. 제가 아는 것들을 알려드리기 위한 스터디 모임을 의도하고 시작했는데 오히려 제가 고객분들께 많은 것을 배우고 매주 더 많은 아이디어를 얻고 있습니다.

고객과 친구처럼 지내다

요즘은 소통을 원하는 사람들이 많아 친절하게 말을 건네기만 해도 친해질 수 있습니다. 그간 다양한 방법을 시도했는데 특히 주부 고객들과 많은 활동을 했습니다. 달리기 모임도 만들고 작년 여름에는 30명 정도 모여 1박 2일로 여행도 다녀왔지요. 또 저는 주요 고객들에게 탁 털어놓고 가게에 관련한 의견을 묻습니다. 그러면 정말 별별 이야기가 다 나옵니다.

=> 전에는 고객분과 친구가 될 수 있다고 생각하지 않았어요. 하지만 요즘은 생각이 점점 바뀌고 있어요. 고객으로 시작했지만 지금은 친구처럼 종종 만나서 식사도 하고 수다를 떨기도 해요. 고객도 결국 인간관계라는 생각이 들고 친해지니 더 많은 것들을 도와주고 싶다는 마음도 듭니다. 이 글에서처럼 여러명이 같이 모여서 활동하는 것은 생각해본 적이 없지만 전에 뵜던 어떤 대표님은 그렇게 운영을 하셨더라고요. 그래서 더 고객분들과 끈끈하고 사이가 좋다고 들었어요. 아직 어떤 모임을 하면 좋을지 구체적인 아이디어는 떠오르진 않아서 좀더 고민해봐야 겠지만, 놀이와 일을 병행할 수 있는 굉장히 좋은 방법인 것 같습니다.

동네 다른 가게들과 손잡다

이 지역의 복지시설이나 열심히 일하시는 다른 가게 사장님들과 교류해왔습니다. (중략) 저희 가게 근처에는 케이크 가게, 전통 과자 가게, 빵 가게 등 유명한 가게가 몇 곳 있는데 도시락을 배달하는 김에 이런 가게들의 제품을 배달하길 원하면 약간의 수수료만 받고 함께 배달해줍니다. 또 다케다 선생님이 강의하는 란체스터 경영 DVD를 보며 함께 공부하기도 합니다.

=> 이 책을 읽을 수록 놀랐어요. 이 역시 제가 그동안 한번도 생각해본 적이 없는 아이디어에요. 하지만 확실히 근처에 있는 다른 비슷한 분야의 대표님들과 교류할 수 있으면 참 좋을 것 같아요. 몇년 전에는 마케팅 스터디에 참가해서 비슷한 교류를 해본적은 있지만 공부적인 목적이었지 서로 협업하는 목적은 아니었어요. 하지만 근처에 있는 분들과 협업할 수 있는 교류가 있으면 좋을 것 같아요. 몇 개월 전에 몇몇 제휴 제안이 오긴 했었는데 당시에는 내키지 않았거나 제휴할 부분이 모호해서 결국 끝까지 이뤄지지 않았어요. 이번에는 조금 상황과 생각이 바뀌었으니 보다 적극적인 태도로 시도해볼 만한 것 같아요.

사장의 임무는 전략을 짜는 것!

전술은 손, 발, 몸을 움직이는 것을 말합니다. 전략은 목표를 정하거나 체계를 만들어내는 것을 말하지요. 예전에 제가 하던 일은 재료를 튀기고, 고기를 굽고, 밥을 담고, 배달을 하는 것이었습니다. 이런 일들은 모두 전술에 해당합니다. (중략) 하지만 사장이 정말로 해야 하는 일은 전술이 아니라 전략을 짜는 것입니다.

=> 음. 아직 전 제 사업을 같이 진행할 팀원이나 직원이 없어요. 가끔씩 도와주는 지인은 있지만요. 몸쓰는 일 전부 제가 합니다. ㅎㅎ 일단 그게 순서가 맞는 것 같아요. 아직 프리랜서에 가까워요. 좀더 일을 반복적으로 진행하고, 다른 분들에게 맡길 수 있도록 메뉴얼화할 수 있을 때가 되어야 충분히 준비가 될 것 같아요. 그때쯤 저도 일을 같이 나눠주실 직원분을 모집하고 싶어요. 개인적인 소망으로는 내년에는 그런 단계까지 올라가길 바라고 있어요.

차별화는 거창하지 않다

가끔 다른 가게에 도시락을 사러 가봐도 그곳 역시 메뉴나 고객 응대 방법은 늘 같았습니다. 새로운 방식이 없을까 고민하던 저는 가게를 찾은 손님들께 차를 내드렸습니다. (중략) 비 오는 날에는 수건을 내드리고 단골 고객에게는 이름을 불러드렸습니다. 얼굴을 보면 바로 이름이 떠오르도록 그 분의 특징을 적어놓기도 했지요. 이런 소소한 차별화는 우리 같은 개인 사업자도 얼마든 생각해낼 수 있습니다.

=> 반성 또 반성하는 대목입니다. 차별화에 대해서 너무 거창하게만 생각하고 이렇게 쉽게 실천할 수 있는 소소한 부분을 소홀히 하지 않았나 싶습니다. 작은 부분이 쌓여서 크게 달라지는 거겠죠. 하나씩 개선하고 더 나은 부분들을 가꿔가야 할 것 같아요.

전략이 없으면 일만 하는 가난뱅이가 된다.

가장 큰 원인은 전략이 틀렸기 때문입니다. 그래서 저는 올바른 전략을 세우고 실천하는 방법을 배웠고, '상품', '지역', '고객층' 등 각 분야 1위 달성이라는 목표를 세웠습니다. (중략) 지금까지 써온 방법이 효과가 없었다면 새로운 방법을 써보자. 내일, 일주일, 한 달 후에는 이렇게 저렇게 해보자'라고 전략을 세우게 되었습니다.

=> 전략을 세우지 않으면 자꾸 스스로 흔들리는 것 같아요. 작은 실패는 두려워하지 않고 일단 결정했으면 어느 기간동안은 계속 유지하고 진행해야겠어요. 요즘 광고에 대해 관심이 많아졌어요. 하나씩 전략을 세우고 실행하고 검증해봐야겠습니다.

따라해도 좋으니 일단 시작하자

아무리 근사한 아이디어가 있어도 그것을 처음부터 보기 좋은 형태로 가공하지 못합니다. 그러나 중요한 것은 일단 시작해보는 것이지요. 저 역시 다른 가게에서 힌트를 얻어 소식지나 엽서 보내기를 시도했습니다. 처음에는 흉내 내는 것으로 시작하지만 계속하다 보면 자기만의 스타일이 생깁니다.

=> 누군가 이미 앞선 나간 사람들을 따라하지 않고 스스로 하긴 매우 어려운 일이죠. 좋아하는 부분들 닮고 싶은 장점들을 하나씩 저도 따라해서 제 것으로 만들어가야 겠다는 마음이에요. 벤치마킹을 위해서 잘 만든 것들만 보다보면 눈만 높아져서 스스로 만든 것들이 또 초라하게 느껴져서 시작조차 잘 못하게 되는 경우도 종종 있더라고요. 아직 배우는 입장이라는 마음가짐으로 아집을 버리고 제가 존경하고 잘하는 사람들을 것들을 하나씩 배워야겠습니다.

아이디어는 손님에게서 나온다

저희 가게는 어떻게 알고 오셨어요?
저희 가게를 자주 찾아주시는 특별한 이유라도 있나요?
근처에 자주 가시는 가게가 있나요?
저희 도시락은 누가 선택하신 건가요?
도시락을 사러 오는 분들이 말씀해주시는 충고와 원하는 바가 가계를 더욱 잘 꾸려나가는데 필요한 아이디어로 이어집니다. 손님은 비단 도시락만 사 가는 것이 아니라 저와 제 가게에 도움이 되는 정보까지 제공해주는 것입니다.

=> 고객들의 이야기를 가까이서 듣는 것이 참 도움된다는 것을 새삼 깨닫고 있는 요즘입니다. 이 책에서 알려준 질문들이 맘에 드네요. 확실히 물어보기 전에는 추측하기도 어려운 것들이 많네요. 고객들을 더 알고 더 물어봐야겠다는 맘이이 들어요.

사장이 없어도 잘 돌아가야 진짜다

"그런 일로 화를 낼 거면 애초에 설명하지 않는게 나아. 입으로 설명할 거면 백번 말할 각오를 해야 해."
새로운 정보는 '입으로 말하기'와 '눈으로 보기'가 같이 실행되어야 머릿속에 남습니다. 그래서 저는 최근에 작업 매뉴얼을 만들었습니다. 직원들과 자세한 작업 순서를 정한 후 중요하다고 생각하는 것들을 뽑아 정리해두었지요. 이 매뉴얼은 앞으로도 계속 수정하고 개선해나갈 생각합니다.

=> 직원은 아직 없지만, 확실히 말로 무언가를 전달하기란 참 어렵다는 생각이 듭니다. 최근 강의를 하고 있는데 제가 말주변도 적고 어버버하는 경우가 많아서 스스로 답답할 때가 많아요. 제대로 의미가 전달되는지도 잘 모르겠고요. 말로 전달하는 것 뿐만 아니라, 눈을 보고, 실제로 실행해보겠끔 해서 제대로 의미를 전달하도록 연습할게요.

성공한 가게 사장은 인성도 좋다

저희 가게를 찾아주시는 분들은 저 자신도 알지 못하던 저의 인간성과 인품까지 성장하게 만들어주셨습니다. 특히 요즘 들어 저는 손님께 감사하는 마음이 생겼습니다. 손님과 나누는 대화 내용도 바뀌었습니다. 발길이 뜸한 손님이 있으면 바로 전화를 걸어 요즘 잘 계시는지, 별일이 없는지 묻습니다. 장삿속으로 그러는 것이 아니라 정말로 걱정이 되어서 그렇습니다. "혹시 고민이 있거나 무슨 일이 있어 이야기 상대가 필요하면 언제든지 오세요. 도시락은 안 사도 좋으니까 차나 한잔 마시러 꼭 들르세요." 새로운 경영 방식을 도입한 지 3년쯤 지나자 진심으로 이런 말을 꺼내게 되었습니다.

=> '기브 앤 테이크'란 책에서 말하는 기버(Giver)의 개념이 이와 유사하지 않나 하는 생각이 들었어요. 결국 좋은 인성으로 고객을 위하고, 더 많은 것들을 고객에게 주는 것이 잘되는 일의 핵심이 아닐까 싶습니다. 더 많이 도움을 줄 수록 고객들이 계속 남아있고, 고객들과 가까워지고 더 많은 아이디어를 얻게 되고, 재구매가 일어나고, 오래가는 사업을 할 수 있고.. 이렇게 이어지지 않을까요. 이 역시 크게 반성하는 대목입니다. 이 부분의 맨 마지막줄, 참 멋진 말이라고 생각해요.