고객 지상주의의 함정(customer centricity)

주말에 포스팅을 몰아쓰는 감이 없지 않네요. 다음주엔 프로젝트 막바지라 바빠질 것 같아 1일 1포스팅을 1주 7포스팅으로 조정을 해볼까 합니다. 오늘은 고객 지상주의에 대해 이야기 해보려고 합니다. peter Fader의 'Customer centricity'를 왠만한 분들은 한번쯤 듣거나 읽어 보셨을 것 입니다.

우리는 일상속의 수많은 매체와 광고를 통해, 기업들의 제품과 서비스를 접합니다. 그리고 하나같이 고객을 생각하며 최상의 서비스를 제공할 것을 약속한다고 말합니다. 기업은 수익을 창출해주는 고객들에 최상의 서비스를 제공하고자 노력하며, 마케팅에 힘을 쏟습니다. 때로는 무리한 고객의 요구를 받아들임으로써 '고객 최상주의'를 대변하기도 합니다.

고객을 위하는 것이 언제나 옳은 일일까요? 기업에 있어 고객은 중요한 대상이지만, 항상 옳지는 않다고 말하고 싶습니다. 제품과 서비스가 다양하듯 고객 또한 '옳은 고객', '옳지 않은 고객'이 다양하게 존재하기 때문이죠. 기업은 제품과 서비스를 가장 가치 있는 고객들의 욕구와 필요로 연결해야 합니다. 즉, 가장 가치 있는 고객을 찾아 그들에게 최상의 서비스를 제공하는 '고객중심주의'가 필요한 것입니다.

요즘은 코인 개발의 기술력도 중요하지만, 이를 투자하거나 활용하는 고객에 이해하기 쉽게 잘 전달하는 마케팅의 영역도 참 중요합니다. (실제로 일부 코인의 경우, ICO 및 거래소 상장 등의 마케팅을 위한 컨설팅 의뢰를 하기도 합니다. 진행 중이기도 하구요) 그런 의미에서 'steemit'은 아래의 질문들과 가입하는 고객들에 대해 어떻게 운영할 것인지 고민 할 필요가 있어 보입니다. "어떤 고객계층에 집중해야 할까요? 또는 신규 고객을 어떻게 창출해야 할까요?"

<가치에 대한 새로운 시각을 떠오르게 하는 질문들>
100가지 기능의 투박한 폰 vs 10가지 기능의 심미성이 뛰어난 폰
스타벅스에서 '제가 가장 많이 마시던 커피로 주세요'라고 주문하기
월마트에서 내가 자주사던 브랜드에 대한 위치정보 제공과 나만의 포인트 적립혜택
어떤 종류의 기업이 브랜드 자산을 통해 더 잘 성장할 수 있나?
어떤 종류의 기업이 고객 자산을 통해 더 잘 성장할 수 있나?
<고객생애가치(CLV)>
고객을 하나의 개별 주체로 보게 해 가치를 판단하는데 도움을 주는 특정 고객이 미래에 가져다 줄 순 현금흐름의 현재가치, 개별고객이 얼마나 가치있는지 평가하는 일을 말합니다. 이러한 방식은 가치있고 충성심있는 고객을 다른 그룹과 나눠 마케팅 활동을 좀 더 세밀하게 다듬고 제대로 고객에게 접근하여 재화와 자원의 낭비를 줄이고, 고객 유지 및 신규 고객을 발굴하는데 효율적으로 활용됩니다.