[Social Talk] 말을 걸지 않는 서비스, 무언 서비스

[Social Talk] 말을 걸지 않는 서비스, 무언 서비스

보통의 통상적인 점포, 가게라면 손님이 가게에 들어온 순간부터 점원들은 손님을 맞이하게 됩니다. 원하는 상품의 위치로 안내하거나, 제품의 홍보를 통한 판매를 창출해내기 위함입니다. 아마 우리가 생각하는 통상의 서비스가 이런 형태일 것 입니다.

그런데, 이런 서비스의 기본적인 형태를 뒤엎는 서비스가 나왔습니다. 일본에서 확산되는 무언 서비스인데요, 일본의 한 의류브랜드에서는 몇몇 매장 입구에 ‘말 걸 필요 없음’ 가방을 두고 이 가방을 든 손님에게는 점원들이 안내를 하지 않는 다는 것입니다.

마이페이스를 좋아하는 손님들, 혹은 편안한 쇼핑을 원하는 고객들에게서 호응을 받은 서비스라고 하며, 인터넷 쇼핑이 주목을 받은 이유 중 하나도 이러한 요소들 때문이라고 합니다.

실제 배치 결과 점원들이 도움을 요청하는 손님에게 집중할 수 있어 효율을 높이고 매출도 올릴 수 있는 것으로 조사가 되었다고 합니다. 이 일본의 의류점은 매장 22곳에서 시범 운영하고 있는 제도를 확장하겠다고 했습니다.

쇼핑 뿐만 아니라, 택시업계에도 이런 서비스가 도입되었습니다. 일본 교토의 Miyako Taxi는 10대의 침묵 택시를 시범운행했습니다.

택시 조수석 뒤에는 ‘운전사가 말을 거는 것을 삼가고 조용한 차내를 제공하고 있습니다’라는 안내문이 붙어 있고 택시기사는 차에 타는 손님에게 인사할 때, 목적지를 물을 때, 계산할 때, 손님의 질문에 답할 때를 제외하곤 잡담 금지를 원칙으로 삼고 운행합니다.

이 제도의 반응은 사람들의 가치관에 따라서 갈라집니다.
소통과 접대, 그리고 새로운 사람과의 만남을 좋아하는 이들은 자물쇠가 걸린 것 같다는 불만을 표출했고, 반대로 조용함을 원하는 사람들은 원하던 서비스라고 호평을 남겼다고 합니다.

이런 무언 서비스가 시사하는 바가 있습니다.
무언 서비스를 고안해낸 회사는 손님들의 편의성을 최대한으로 늘리고 매출 상승을 위한 마케팅의 수단이자 경영 기법으로 운영하였고, 시범 운영에서 효과를 내고 있지만, 이런 면은 우리 사회의 단면을 나타낸다고 볼 수도 있습니다.

핵가족화로 대표되는 가족의 단절이나, 스마트폰의 사용 등으로 인한 현실에서의 대화와 소통의 부재는 이미 사회에서 지목되어진 바 있으며, 어떻게 보면 무언 서비스는 이러한 현대사회의 단면을 노리는 마케팅입니다.

그래서 택시회사에서 실시한 무언 서비스의 피드백에서 사람과의 가벼운 대화조차 단절되는 우려에 대한 것도 실은 생각해볼 문제입니다.

이웃간의 정이라는 것조차 희박해진 지금 시대에 이런 간단한 대화와 소통조차 사라지면, 결국에는 사람들은 고립되고 외로워지게 하는 원인이 될 것이 아닌가 하는 걱정거리도 남겨주는 서비스인 것 같습니다.