Online MD Story ,, ] 상품케이스에 송장이 붙은 반품을 받다.

예전에는 참 얼토당토 않은 고객들과 많이 싸웠다. 불량이 아닌데 왕복택배비를 내기 싫어 불량이라 우기며 고객변심으로 반품하는 이들과 상세이미지를 보고는 색상을 골라놓고 실제 색상과 다르다는 핑계로 반품 요청하는사람들 까지,, 내 돈 주고 사는 만큼 까다로울 소비자의 마음을 이해 못하는것은 아니지만 이렇게 가끔 도를 넘는 사람들이 있다. 그런 사람들은 대개 전화로 이러쿵저러쿵 싸우다가 안되면 소비자보호원을 언급하며 신고하겠다고 일갈을 놨다. 결국 컴플레인이 해결되지 못하면 악플후기로 이어지고 또 여러모로 귀찮게 골치아프게 하기 때문에..

차차 나이가 먹어가고 쇼핑몰 업계에 경력도 늘어가면서 유연하게 대처하려고 노력하게 되었다. 고객이 사용을 못하는것이고 단순변심으로 반품을 하는 경우에도 앵간하면 반품이나 교환처리를 해주고, 회사입장에서 피해를 보더라도 그렇게 넘어가게 되었다.

막말로 누가 갑자기 사무실에 찾아와서 나를 손가락으로 가르키며 '성폭행 범이다!!' 라고 얘기하고 튄다면 사람들은 뭐야? 미친 사람인가? 하면서도 내심 '진짜 성폭행범일까? 굴뚝없이 연기날까?' 라고 생각하기 마련이다. 온라인 쇼핑몰에서는 고객들의 후기가 엄청나게 중요하기 때문에 어찌저찌 을이 될수밖에 없는 처지다.

그러다가 지난 주말에 매장직원으로 부터 기가막힌 카톡사진을 받았다. 상품이 불량이라고 주장하는 고객이 반품을 이렇게 보내왔다는것이다.

사진을 보는순간 짜증이 솟구쳤다. 대체.. 어떤 고객이 반품을 저런식으로 보낸단 말인가.. 물건을 보낼때 저 하얀박스위에 뽁뽁이를 두바퀴 감고 택배용 박스에 넣어서 보내진다. 나는 근 8년간 온라인쇼핑몰 업계에서 일하면서 반품이나 교환을 이렇게 보내온 것을 본적이 없다. 어디 굴러다니는 상자라도 주워서 포장해 보내는게 당연한것 아닌가? 심지어 물건은 아주 잘 연결되고 잘 작동된다.

쉬는날 당장이라도 매장으로 달려가 고객에게 전화하고 싶었지만 화를 삭였다. 아아.. 참아야지 나무아미타불 관세음 보살..

그리고 오늘 출근하여 고객에게 전화를 걸었다. 정상 작동제품이며 상품케이스 자체에 송장이 붙어 완전 훼손되었고 더러워졌다. 브랜드 수입상품이라서 어떻게 재포장하여 새상품으로 판매가 불가능하다. 리퍼(중고)상품으로 팔아야한다. 상품이 불량도 아니고 택배비 포함하여 만원을 가감하고 환불해 드리겠다고 얘기했다.

그러나 고객은 그쪽에서 상자에 넣어서 반품하라고 안내하지 않았기 때문에 그냥 보냈다로 시작하여 나는 소비자 입장에서 단순히 내돈주고 산건데 연결이 안되고~ 주변사람들한테도 연결해보라 그랬는데 안된다는 주장했다. 내가 디테일하게 물어보았으나 주변인들의 기종이나 어떻게 연결해봤는지는 명확히 대답하지 못했다. 어쩃든 고객은 정상작동상품이라면 다시 써보겠다고 했다.

휴.. 어쩔수 있겠는가, 고객이 태도를 바꿨으니 우리가 받고 다시보내는 택배비 5천원을 손해보고라도 보낼수 밖에 없는것이다. 연결하는 법을 찍어 영상까지 찍어서 보내주고 알겠다고 했는데 결정적으로 고객은 '받아보고 불량이면 또 전화할게요' 라고 얘기했다. 그순간 뭔가 또 통수를 맞은 느낌이었다.

아니.. 또 불량을 주장한다고? 이렇게 멀쩡한데? 고객이 못하는건데? 반품을 이런식으로 해놓고서?? 나는 더이상 참지 못하고 열화와 같은 극딜을 시작했다. 고객도 지지 않았다. 불타오르는 결국 고객은 또 소비자보호원 카드를 들었다. 소비자 보호원은 사실 그렇게 여유로운 곳이 아니다. 정말 판매자가 잘못했을때 혹은 오류가 있을때 중재하는곳인데 무슨 다들 필살기 쓰듯이 얘기한다.

받는 주소지가 무역회사였는데, 이쪽 업계의 약점을 알고서 이러는것인지, 아니면 뭐 회사에서 샘플링하기 위해서 받아본뒤 실물확인해보고 반품하는것인지 온갖 생각이 다 들었다. 어쩃든 얘기해볼수록 고객이 애초부터 선의가 아니었으며 애초에 이 상품을 제대로 연결해보지도 않았다는것이 명확해졌다.

나는 말이 안통하는것 같아 그냥 만원 가감하고 환불처리 받으시라고 했으나 고객은 이제 받아볼거라고 고집하여 결국 다시 보내주기로 했다. 내 경험상 이 고객은 높은확률로 다시 전화를 걸어 이것저것 꼬장을 시작할것이다. 그러나 나도 기가 막혀서 이번에는 굳이 져줄 생각이 없다.