욱소장의 여행업 트렌드 2
- 마케팅의 기본은 고객관리부터
여행업에 몸담고 있으면서 크고 작은 여행사 대표님들을 많이 만났다. 최근에는 좀 뜸해졌지만, 과거에는 아예 여행사 사장님들을 만나는 게 일이었을 정도였다. 이런 경험이 우리나라의 크고 작은 여행사들의 생리를 알게된 계기가 되어 많은 여행사들의 실상을 파악하는데 도움이 되었다.
나름 사장님들을 만나면서 소위 사업 잘된다 하는 여행사들의 특성을 분석해 보았다. 정말 좋은 아이디어로 고객들이 혹 할만 한 여행상품을 만드는 곳도 있고, 여행사의 위치가 좋아서 내방 고객이 끊임 없이 오는 곳도 있다. 온라인 마케팅 능력이 워낙 뛰어나 사이트를 통해 끊임없이 예약을 받는 곳들도 있다. 그런데 이 중에서도 10년 이상 사업을 지속하고 성장해 가는 여행사들은 많지 않은게 현실이다. 그리고 이런 지속 가능한 ‘우량 여행사’들의 한 가지 공통점은 바로 자신들만의 확고한 고객들을 보유하고 있으며 또한 고객관리를 철저히 한다는 것이다.
보통 사업을 시작하는 사람들을 보면 처음에는 영업에 대한 자신감이 넘친다. 아이디어도 넘치고, 자신감도 넘치며, 무엇보다 인간관계에 대한 자신감 마저 넘친다. 원래 지인이 많아 고객관리는 자신있다고 얘기한다. 그런데 그런 사람들을 보면 막상 자신의 고객이 몇 명인지, 나이대는 어떤지, 어떤 일에 종사하며 어떤 여행을 선호하는지 같은 세부적인 사항들을 정작 잘 모른다. 막연하게 내 고객이 몇 명 정도이고 어떤 분들이 내 주고객이다 하는 정도지, 고객리스트를 정리하고 관리하는 사람들은 정말 극소수다. 그 많다던 지인들은 핸드폰 전화번호만 저장해 두면 고객관리가 다 되는 것인 줄 아는 것 같다.
대기업에서 고객대상 마케팅을 하려면 가장 먼저 하는 것이 고객 분석이다. 고객 분석을 하려면 고객 리스트가 있어야 한다. 그 고객 리스트를 확보하려고 수 많은 이벤트들을 진행한다. 심지어 고객리스트를 돈 주고 사오기 까지 한다. (물론 불법이다) 대기업이 아닌 소규모 여행사라고 해서 마케팅이 다를 게 없다. 고객 분석을 해야 하고, 고객 분석을 하려면 고객 리스트가 있어야 한다. 그 고객 리스트를 확보하려고 수 많은 이벤트를 하려면 돈이 많이 드니 하기 어렵다. 그렇다고 고객리스트를 사올 돈도 없다. 그렇다면 적어도 내 지인에 대한 리스트라도 있어야 할 것 아닌가?
이름, 전화번호, 이메일 등등의 기본정보에서부터 고객의 과거 구매내역, 상담내용, 불만내용, 성격, 직업, 재산상태, 결혼상태 (이혼, 재혼 등), 가족구성원 등등. 파악할 수 있는 것들은 다 정리해 두어야한다. 아니 여행사는 어느 업종보다 이런 정보를 많이 얻을 수 있는 축복받은 업종 아닌가? 여행을 가려면 여권정보는 기본이고, 여행 가기 전과 여행 중, 그리고 여행 후에도 고객과 연락을 계속 할 수 밖에 없는 업종 아닌가? 그 과정에서 고객에 대한 정보를 무수히 많이 얻을 수 있지 않을까? 대기업들이 그렇게도 찾아 헤매는 고객접점, 고객과의 스킨십 강화를 여행업이라면 너무도 자연스럽게 할 수 있지 않나?
영업을 확장하기 위해 새로운 사람, 거래처 만나는 것도 좋다. 하지만 집토끼부터 잡는 게 순서다. 내 주변 기존 고객들만 제대로 관리하고 유지해 나간다면 새로 영업을 하지 않아도 자연스럽게 고객은 늘게 되어 있다. 멤버십이 따로 있는게 아니다. 주변 지인들 생일 때 기프티콘 하나라도 보내준다면 그게 바로 멤버십이다.
■ 욱소장의 트래블랩 소개
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