¿Cómo lograr un cliente satisfecho y fiel? Te voy a contar unas sencillas técnicas para aumentar tu éxito con los clientes.
Yo soy feliz de comer un helado de barquilla en una popular franquicia de Hamburguesas americana. Pero ¿qué me hace volver una y otra vez al mismo negocio en lugar de ir a otros lugares con helados muy sabrosos? Te lo resumo en una sola palabra: “Improntas”
Recuerdo que una vez estuve en un restauran muy conocido de hamburguesas, y resulta que la de mi esposa era sin mayonesa, cuando fui a quejarme me sorprendió que el cajero, rápidamente me pidió disculpas, tomo la hamburguesa y la tiro a la basura. Particularmente yo valoro mucho la comida, soy de las personas que degustan cada bocado, y no me gusta dejar sobras, ya que me parece que esos alimentos fueron sacrificados o cosechados para que yo los pudiera comer. Así que cuando veo que botan comida buena a la basura me parece una falta de respeto hacia la naturaleza. Luego de votar la hamburguesa me pidió el recibo de compra para revisar y pidió la hamburguesa, pero esta vez fue a revisar personalmente que no tuviera mayonesa. Eso me creo una impronta, que me hace pensar que allí me valoran.
¿Qué son las improntas?: son recuerdos marcados en tu memoria gracias a una fuerte emoción y que son muy difíciles de olvidar. Por ejemplo, la mayoría de la gente adulta recuerda donde estaba cuando cayeron las torres gemelas (cayo un gigante), todos recuerdan su primer beso (la gran expectativa), todos recuerdan la comida de mamá (el amor de mamá). Todo aquello que es marcado con una gran emoción genera improntas en tu cerebro. Por lo tanto, el vendedor tiene la importante tarea de crear improntas felices en sus clientes.
Crear improntas positivas es sencillo una vez que sabes las técnicas fundamentales para tener este efecto. Aquí te voy a mencionar algunas que yo he puesto en practica.
1.- Entender que quieren las mujeres y los hombres:
Las mujeres:
En general, que las hagan sentirse importantes, inteligentes, bellas, jóvenes, comprar cosas únicas, coloridas, a la moda, que las resalten de las demás. Si tienen hijos: comprar productos o servicios que hagan feliz, saludables, inteligentes y prósperos a sus hijos. Les encanta hablar de sus hijos.
A los hombres les gusta:
Que los hagan sentirse importantes, con poder, e inteligentes. Les gusta comprar cosas de última tecnología, innovadoras, y que los hagan interesantes para las mujeres. Si tienen familia: desean también productos y servicios que hagan feliz a su mujer y a sus hijos.
2.- Sonreír y tener buen animo. Sino no estas de buen genio, es preferible que ese día no te dediques a vender.
3.- No presionar: actualmente las personas son bombardeadas con ventas por el celular, el correo, la televisión, los amigos, vecinos, vendedores, etc. Las personas están agobiadas de tantas ventas. Por lo tanto hay que ser mas sutiles. Cuando quieras promocionar algo, primero interesate por la persona, averigua si en realidad necesita lo que vendes. Sino lo necesita no lo presiones, pregunta si conoce alguien que le interese lo que vendes. Y trabaja con los referidos.
4.- Has que se sienta inteligente: recuerda que todos quieren tener la razón, así que escucha a tu cliente, valora su opinión. Sino compartes su punto de vista no lo cuestiones, en lugar de eso dile que te parece interesante su opinión y que vas a investigar mas al respecto. Si llegas a discutir la opinión de un cliente, éste se pondrá a la defensiva e ira en contra de todo lo que le digas. Si tu cliente esta equivocado no trates de hacerte el inteligente y querer enseñarle la verdad. Recuerda que tu objetivo es vender y hacer amigos, no discutir y hacer adversarios.
5.- Conectate con el cliente: busca puntos en común entre tu y tu cliente, mismo colegio, mismo deporte, conocidos comunes, etc. Trata de hallar similitudes. A las personas les gusta hacer negocios con personas que compartan algún aspecto.
6.- Respiración: Antes de reunirte con tu cliente has respiraciones rápidas para aumentar la oxigenación de tu cerebro, esto mejorará tu memoria, tu adrenalina y tu energía para mejorar tu experiencia de ventas.
7.- Usa la técnica del espejo: Copia la forma de ser de tu cliente, si es rápido tu debes ser rápido; si es lento tu debes ser lento; si habla mucho o poco, debes hablar mucho o poco; copia sus movimientos, su sonrisa, etc. Esto hará que se sienta identificado contigo y aumentará tu probabilidad de venta.