Hoy se habla mucho de este término, lo escuchamos en las empresas, entre las
personas por la calle, en la televisión, pero cuánto sabemos de él y ¿qué significa
verdaderamente?
1 ¿Qué es el verdadero Feedback y su importancia?
Feedback, en español significa “DEVOLUCIÓN”, “RETORNO”,
“RETROALIMENTACIÓN”. Es información (“DATA”) y afirmaciones de opinión acerca de un hecho pasado, un producto, una persona etc. Se lo puede describir como datos acerca de algo, de alguien, de un proceso, de una experiencia, etc. Puede ser positivo o negativo (correctivo, de mejora), “pros y contras”. El verdadero feedback se basa en HECHOS, en DATOS CONCRETOS.
Es un tema muy subjetivo (porque puede provenir de datos asociados con la intuición de alguien), sutil y frágil por lo que necesita DATOS de todos los sentidos. El estar presente y “darse cuenta” nos permite recolectar datos utilizando todos los sentidos.
La importancia del “feedback” es que muchas veces está fuertemente vinculado a evaluaciones de esos productos o personas y esto repercute directamente en el performance (rendimiento) de productos o personas trayendo consecuencias directas en resultados económicos, premios, bonos o ventas de un producto. Por ejemplo, el
“feedback” o evaluaciones anuales a los empleados de una empresa, suele estar
asociado a incrementos de salario, etc.
2 ¿Cuál es el objetivo del FEEDBACK?
El término en español que más se asocia con el objetivo del “feedback” es el de “RETROALIMENTACIÓN”, en el sentido que lo que se quiere con el “feedback” es reintroducirlo a un sistema o situación (ej.: el sistema puede ser una persona en sí, una situación entre personas, un proceso en sí, una persona en su trabajo, etc) con el fin de mejorar y optimizar ese sistema. El “feedback” bien utilizado y gestionado sistemáticamente es una herramienta muy potente de mejora continua, ya sea de un individuo, de equipos, de organizaciones, de un producto, etc. El feedback bien implementado impacta directamente en las acciones y comportamiento de los distintos sistemas. El feedback ayuda a entender
mejor la realidad, determinar prioridades, fijar el ritmo del aprendizaje, reflexionar sobre y aprender de las experiencias propias (en conjunto, etc). El feedback es hoy parte de la comunicación interna de la mayoría de las empresas ya
que permite no sólo informar sino motivar, involucrar y dinamizar a los empleados. El feedback se puede también usar en el ámbito privado, en la familia, con amigos, etc.
3 ¿Cuáles son las características de un buen FEEDBACK? ¿Cómo debemos
usarlo?
Un buen “feedback" se compone de las siguientes características:
Antes de dar un feedback se recomienda hacer una introducción. Por ejemplo, decirle a la otra persona que le vamos a dar feedback de algo, de él, de un trabajo, lo que sea y para qué estamos dando feedback, con qué objetivo.
Para dar feedback individual es necesario que haya intimidad y confidencialidad. No dar feedback individual al frente de otros.
Se basa en HECHOS, INFO/DATA LIMPIA, datos FENOMENOLÓGICOS, OBSERVACIONES. Es DESCRIPTIVO no EVALUATIVO. No hay que perderse en ESPECULACIONES o HIPÓTESIS. No tiene INTERPRETACIONES, INTENCIONALIDAD o CULPA. Es OBJETIVO, OBVIO, LIMPIO. No son juicios de valor infundados, no hay creencias limitantes asociadas. Hay algo importante a destacar y es que los HECHOS o “DATA” pueden venir de múltiples fuentes: no sólo desde lo racional, desde lo cuantificable (porque existe un dominio y criterio para evaluar, una evaluación de rendimiento en sí), del pensamiento lineal o realidad objetiva, de hechos concretos como puede ser un email, una llamada, un video etc., sino también desde los sentimientos, desde la emoción, desde los sentidos, desde la
intuición, esto último tendemos a considerarlos hechos subjetivos e
irracionales.
Es mejor no utilizar el verbo SER. No enjuiciar, sino expresar datos concretos, por ejemplo: “Sos un desmotivado y no has alcanzado casi los objetivos”. Hay que cambiarlo por: ¿Qué fue lo que ocurrió que de 5 objetivos has podido alcanzar este año sólo 1?
Evitar las preguntas con ¿POR QUÉ? Las preguntas con por qué dan idea de enjuiciamiento, de juzgar, pone a la defensiva el interlocutor, hay que cambiarlas por preguntas abiertas ¿Cómo? ¿Para qué? ¿Qué fue lo que te
desmotivó? ¿Qué criterio estás usando para valorarlo de ese modo? ¿Cómo lo podrías hacer diferente la próxima vez? ¿Qué cambiaría si lo hicieras diferente? Preguntas que inviten a la introspección y que permitan recolectar datos objetivos de la realidad.
Empezar por lo positivo y después ir a lo negativo o puntos a mejorar.
4 ¿Cómo dar feedback cuando los datos provienen de nuestros sentidos
(sensorial) y desde nuestra intuición?
Como se explica arriba, los HECHOS y DATA, pueden derivar de captación de datos
desde nuestros sentidos, por ejemplo: olfato, vista, tacto, desde nuestra intuición o
ser hechos concretos de los cuales tenemos un testimonio que respalda o demuestra
un hecho como puede ser un email, una conversación grabada, un video, un email
con una evaluación del jefe de proyecto.
Dar feedback con DATOS y HECHOS que provienen de la intuición o los sentidos es a menudo más difícil ya que no tenemos una demostración concreta por escrito etc del hecho. En estos casos, antes de dar el feedback, es recomendable hacer una introducción diciendo, por ejemplo: “Tengo la sensación (o intuyo que…siento que…) que este trabajo con …no te motivó, ¿cómo te resuena o te llega lo que te estoy diciendo? Necesitamos en este caso confirmar con el otro a quien damos feedback que lo que estamos intuyendo sea cierto o le resuene. Podría ser que al
otro no le resuene, o sí, permitiendo en este último caso que la persona exprese lo que siente y vivió para recolectar así más datos de la situación.
Cuando por ejemplo un líder debe dar feedback a un empleado por su trabajo en un proyecto durante su evaluación anual es recomendable o ideal tener algo por escrito, una encuesta, un email, como respaldo del feedback, de otro modo otra alternativa es sentarse de a 3, o sea, el líder, el jefe de proyecto (de donde proviene el feedback) y la persona que recibe feedback.
Espero hayas disfrutado la lectura y puedas aplicar las herramientas en el trabajo y lo cotidiano.
