시리즈를 시작하면서....

저는 법인 등록을 앞두고 있는, 기독교 관련 스마트폰 어플리케이션 서비스를 하는 스타트업에서 일하고 있습니다. 현재 운영되는 서비스가 2개가 있어서 어플리케이션 서비스의 경우는 거의 혼자 개발을 하고 있네요... (ㅠ_ㅠ)
현재 저희 서비스는 리뉴얼을 준비하고 있습니다. 이 과정에서 가장 중요하게 생각하고 있는 부분은 “방향” 입니다.
극히 제한된 인원과 리소스를 활용해서 제품을 만들어야 하기 때문에, 천천히 가더라도 최대한 좋은 방향을 선택해 보자고 결정했습니다. 이전 포스팅(https://steemkr.com/mvp/@olddeapo/1-mvp) 또한 이러한 의도로 작성된 것입니다.
올바른 방향을 결정하는데 있어서 실제로 사용자들의 이야기를 듣는 것이 큰 도움이 되겠다는 생각에서 실제 사용자를 대상으로 인터뷰를 기획했고, IDEO 사이트를 참고해볼 생각입니다.
이 시리즈는 http://www.designkit.org/ 에서 다루는 디자인 씽킹 방법론들을 실행해보고 후기를 남겨보는 시간이 될 것입니다.
물론 개발만 주구장창 해온 저이기 때문에 후기는 거의 “이렇게 하면 망해요” 가 되겠지만, 반면교사도 좋은 교사입니다.

[DesignKit Methods(1)] - The Five Whys

이 방법을 통해서 설문자의 행동의 근간이되는 동기나 가정들을 알아낼 수 있다.

STATS

소요시간 : 15분
난이도 : 쉬움
준비물 : 펜, 종이

개요

“The Five Whys”는 사람의 믿음이나 동기를 이루는 중심을 알아낼 수 있는 환상적인 기법입니다.
물론 꼬리에 꼬리를 물고 이어지는 ‘왜?’ 라는 질문을 하다보면 스스로가 4살 짜리 꼬마아이가 되는듯한 느낌이겠지만, 이 방법에 요령이 생기고 질문을 받는 사람에게 일정한 시간과 공간 그리고 깊은 질문에 대한 허락을 받는다면 꽤나 중요한 통찰을 얻을 수 있을 것입니다. 만약 이 기법을 Interview중에 사용하게 된다면, 매우 넓은 범위에 질문부터 출발하는 것이 좋습니다. 예를 들자면, “돈은 좀 많이 모으셨나요?” 라던가 “올 해 수학량은 어떠신가요?” 같은 질문들이 있습니다. 그리고 나서 다섯번에 걸쳐 ‘왜?’ 라는 질문을 반복하면서 복잡한 문제에 대한 핵심적인 해답에 도달하게 될 것입니다. 이것은 어떤 문제에 대해서 인간 본성과 감정의 뿌리에 대한 것을 알기위해 사용할 수 있는 좋은 도구가 될 것입니다.

과정

이 과정은 매우 쉽습니다. 응답자의 습관이나, 행동에 대해서 꽤나 넓은 범위를 포괄하는 질문을 합니다. 그 다음 대답에 대해서 ‘왜 그런 것이죠?’ 라는 질문을 5번 연속으로 하면됩니다.
이 과정에서 평행적인 질문을 하지 않도록 주의해야 합니다.(ie “
왜 올해 수확량이 좋지 못한가요?”) 반드시 질문의 깊이를 더할 수 있는 질문이어야 합니다.(ie “왜 필요한 만큼의 비료를 구입하지 못하셨나요?”)
응답자가 왜 그러한 행동을 했는지에 대한 이해도가 높아지는 것이 중요합니다. 이러한 것에 최대한 집중하면서 듣는 내용을 받아적습니다.
4,5번째 질문 전에 핵심적인 요소에 직접적으로 접근하지 않도록 주의하세요.

후기

이 글을 쓰는 시점에서 Five Whys 질문을 실제 인터뷰에서 3번 시도해보았습니다. 결과는 두 번은 완전 실패, 한 번은 어느정도 성공 이었습니다. “왜 그럴까요” 라는 질문을 5번 연속으로 한다는 것이 생각보다 힘들었습니다.

처음 질문이 너무 좁게 던져져서 한번의 대답으로 더 이상 “왜?”라는 질문이 곤란해졌습니다.
계속되는 질문을 통해서 얻고자 하는 본질에 근접해야 하는데 그러한 질문을 만들기가 힘들었습니다. 인터뷰이가 한 대답 중에서 어떤 것에 대한 이유를 물어봐야할지 빠른 시간 안에 캐치 하기가 힘들었습니다.
‘평행적인 질문’을 하지 않는 것이 생각보다 힘들었습니다. 분명히 더 디테일하게 들어가는 질문이라고 생각했는데, 대답이 거의 동일하게 나오는 경우가 있었습니다.
인터뷰를 통해서 어떤 것을 얻고 싶은지 상세하게 정리하는게 필요합니다. 인터뷰는 설문조사와는 다르게 사람과 직접 대화를 하게 됩니다. 딱딱하게 진행하지 않으려는 욕심 때문인지, 질문지의 내용 밖으로 나가서 이야기 하는 상황이 빈번하게 벌어졌습니다. 이 때 인터뷰의 목적이 명확하게 있다면 즉흥적으로 대화를 이끌어 나갈 수 있겠지만, 준비가 되어있지 않다면 잡담만 하게 됩니다 ㅠㅠ
제일 중요하다고 생각한 것은, [많이 해봐야 합니다] Five Whys의 경우는 정해진 질문지를 순차적으로 풀어가는 방식이 아니라 응답에서 질문을 파생시켜야 하는 방법이기 때문에 케바케가 심합니다. 주변 사람들에게 충분히 예행 연습을 한 후에 실제 인터뷰를 진행하는 것이 많이 도움이 될 것입니다.

이번 포스팅은 실제로는 거의 아무것도 해보지 못한 경험담에 가깝습니다.
앞으로 좀 더 발전해 나가면서 더 도움이 되는 글을 쓸 수 있기를 바래봅니다~!!

Reference : http://www.designkit.org/methods/3