“Si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero”

Las devoluciones es la mayor de las garantías que puedes ofrecer a tus clientes, el saber que si no están satisfechos con lo que han comprado lo pueden devolver, les da mucha seguridad, les hace perder los miedos a comprar en una página web, sin una tienda física, sin una persona que les atienda, sin un soporte que puedan ver y tocar que avale sus compras.

Debes educar al cliente

Pero las devoluciones es una materia muy delicada, los outlets, por ejemplo, bloquean cantidades de mercancía en los almacenes de sus proveedores. Si tú permites que tus clientes pidan cinco unidades de cada prenda para probárselas en casa y te devuelvan cuatro y se queden con una, no puedes soportar ese negocio, ya no solamente por los costes de envío y devolución, que en muchos casos es el cliente el que paga el coste de devolución, sino también porque esas cinco prendas que han salido del almacén para ir a casa de un cliente que se las quiere probar, son prendas que ya no están disponibles para otros clientes.

Puede ser que esporádicamente haya algún cliente que quiera abusar de esa situación, pero no puedes permitir que afecte a tu modelo de negocio principal, el cliente debe comprender que hay unos límites, debe comprender que las devoluciones deben cumplir una serie de requisitos: no todo se puede devolver, tiene que estar en buen estado…

REVISA LA MERCANCÍA DEVUELTA

Pero también para evitar que haya muchas devoluciones tú debes poner en marcha, si puedes, procesos de inspección de esa mercancía, asegurarte que va a ir en perfectas condiciones, asegurarte de que se va a corresponder exactamente con lo que ha pedido cada cliente.
El objetivo es reducir el volumen de devoluciones, porque si no el problema no es simplemente logístico, estamos hablando de un gran problema financiero.

El Showrooming

También está ocurriendo, algunas empresas de comercio electrónico utilizan tiendas físicas reales para apoyarles en su proceso de venta y esas devoluciones pueden entregarse en esos puntos de recogida. También tiene algo que ver con el showrooming, qué es ir a las tiendas, probarse ropa y luego hacer compras electrónicas. Hoy por hoy, el dueño de la tienda y la marca, o el propietario de la web de comercio electrónico, no están integrados, pero podrían estarlo en el futuro y podría ser la tabla de supervivencia de muchas tiendas, que puedan actuar como showrooming, que puedan dejar que la gente se prueba allí las prendas aunque luego las compre a precios más atractivos en las webs, y eso va a beneficiar a ambos lados del negocio, al propietario en la tienda y al propietario del site de comercio electrónico, pero sobre todo va a beneficiar al cliente.

Aviso.- Este es mi resumen del curso de Google Activate. Link para esta lección y muchas otras: https://learndigital.withgoogle.com/activate/course/ecommerce/lesson/1026