Ouvir do cliente sua opinião é muito importante para adotar melhorias e aumentar a fidelização. Para ter certeza de que sua empresa está entregando o que promete com qualidade, é preciso desenvolver uma pesquisa de satisfação completa. Entenda como, em poucos passos, você pode desenvolver uma pesquisa de satisfação para seus clientes.
Faça as perguntas certas no tom certo:
- Em empresas B2B é muito comum manter os termos técnicos, já que está lidando com um especialista. Se sua empresa for B2C, procure simplificar os termos técnicos e use uma linguagem mais casual.
A melhor forma de coletar as respostas é falando diretamente com o cliente.
- Muitas empresas usam questionários padronizados, e entram em contato pela internet, tanto por redes sociais quanto por email.
- O mais comum, e mais efetivo na maioria dos casos é entrar em contato pelo telefone, já que esta abordagem garante respostas mais completas e menor evasão do cliente.
Colete e armazene as informações.
- Todas as respostas devem ser armazenadas em um banco de dados que facilite a visualização dos feedbacks. A classificação destes dados podem ser simples, como “positivas, negativas e neutras”.
- O mais indicado é fazer uma pergunta quantitativa, por exemplo: de 1 a 5, como você classificaria o serviço ou atendimento oferecido?
- Em seguida, uma pergunta em aberto, ou qualitativa: como podemos melhorar, na sua opinião, nossos processos de atendimento?
- Aqui, o cliente têm espaço e liberdade para responder, e precisa relembrar toda a experiência que teve com a empresa, desde a descoberta do problema.
Direcione seus esforços para melhorias
- Caso a maioria das respostas obtidas sejam negativas ou neutras, o atendimento oferecido precisa melhorar para ficar na memória dos clientes.
- A partir das informações coletadas, identifique os tópicos de reclamação mais comuns e capacite toda a sua equipe para melhorar os processos e começar a diminuir a incidência destes casos.
- No caso das avaliações positivas, use estes dados para estabelecer um padrão de qualidade!
Recompense o cliente pelo tempo e opinião
- Seja um questionário online ou pelo telefone, seu cliente precisou dispor de um tempo valioso para respondê-lo. Recompense sua ajuda com descontos na próxima compra ou outra vantagem.
- Esta iniciativa garante que o cliente mantenha sua empresa em mente por mais um tempo e o deixa com vontade de voltar, tanto para repetir a experiência positiva, quanto para mudar suas impressões negativas.
- Um questionário de satisfação deve ser breve e contemplar todas as etapas da jornada do cliente para que você colete todas as informações necessárias para aplicar melhorias no seu atendimento, serviço ou produto.
E lembre-se: a satisfação do cliente deve vir sempre em primeiro lugar, portanto, colocá-lo no centro das atenções é essencial.
Sugestão de ferramenta simples para pós atendimento: https://www.liggar.com.br/